TRANSKRIP​EPISODE 24

(Versi bahasa Inggris)

Episode Duapuluh Empat

Mentransformasi Bahan Makanan:

Guillem Segarra dari HappyFresh

17 November 2020

 

ALAN 0:11
Selamat datang di episode 24 Indo Tekno. Terima kasih telah bergabung dengan kami. Nama saya Alan Hellawell, pendiri konsultan Gizmo Advisors dan Venture Partner di Alpha JWC Ventures. Banyak dari kita yang sempat membaca laporan e-conomy SEA 2020 dari Google, Temasek dan Bain, yang dirilis tiga hari lalu. Laporan tahunan ini telah menjadi panduan untuk segala hal yang berhubungan dengan internet dan Asia Tenggara. Tidak mengherankan, edisi tahun ini membahas dampak pandemi di seluruh sektor yang mengutamakan internet. Sejauh ini, dua kategori dengan pengguna baru terbesar adalah: a) pendidikan online dan b) pengiriman bahan makanan. Sebagai akibat COVID 19, pengguna baru masing-masing kategori mencapai 55% dan 47% dari total volume. Hari ini, kami membahas kategori kedua: bahan makanan online, dengan Guillem Segarra, CEO dari perusahaan regional terkemuka HappyFresh. Selamat datang di podcast kami, Guillem.

GUILLEM SEGARRA 1:18
Terima kasih telah menerima kehadiran saya. Memang, situasi yang menggairahkan; banyak sekali hal terjadi.

ALAN 1:25
Seperti yang hampir selalu kita lakukan, mari mulai dari awal, yaitu memahami siapa Anda. Guillem, sepertinya Anda memulai karir Anda di negara asal Anda Spanyol, kemudian ke Asia sebagai kandidat untuk gelar master di bidang teknik di Institut Teknologi Beijing. Anda kemudian bergabung dengan Lazada di Asia Tenggara. Bisakah Anda menjelaskan jalan unik ini kepada pendengar kami?

GUILLEM SEGARRA 1:49
Benar. Seperti yang Anda katakan, saya dari Barcelona, Spanyol, cukup jauh dari sini. Saya seorang insinyur telekomunikasi. Dan saya belajar di Spanyol. Tahun pertama saya mulai di sekolah, saya melihat pembukaan beasiswa di Beijing. Saat itu saya berpikir mungkin saya ingin melakukan itu setelah menjalankan studi saya. Bertahun-tahun berlalu, hingga saya melamar (beasiswa tersebut) saat saya menyelesaikan gelar saya. Dan saya diterima. Saat itulah saya pindah ke China. Ini adalah pertama kalinya saya (tinggal) di Asia, tentu saja, pertama kali di China, dan tidak banyak yang saya ketahui. Di situlah perjalanan Asia saya dimulai. Saya menghabiskan beberapa tahun di Beijing, di mana selain meraih gelar master, saya juga memulai perusahaan pertama saya, sesuatu yang sangat kecil. Saya melakukan bootstrap dan tidak tahu apa-apa tentang bisnis. Sejak awal, kami menyadari bahwa berbisnis di China cukup sulit. Setelah saya menyelesaikan Master saya di Beijing, saya cukup beruntung untuk mengenal beberapa orang yang saat itu bekerja di Lazada. Saya mendapat tawaran untuk bergabung sebagai intern. Langsung saja saya kemas dan pindah ke Jakarta. Itu terjadi di tahun 2013, dan banyak yang telah terjadi sejak saat itu.

ALAN 3:00
Luar biasa. Guillem, bagaimana tepatnya model HappyFresh bekerja? Anda menghubungkan toko grosir yang sudah ada dengan pelanggan di semua pasar Anda, ya?

GUILLEM SEGARRA 3:11
Ya persis. Misi kami selalu memberikan pengalaman kemudahan berbelanja bahan makanan dengan kualitas tinggi. Kami ingin mencapai tiga hal utama bagi pelanggan kami; yang pertama adalah pilihan. Bagaimana kami dapat menyediakan rangkaian lengkap produk sehingga pelanggan kami dapat menemukan semua yang mereka butuhkan; entah itu sayuran, buah-buahan, daging, makanan laut, makanan ringan atau barang-barang rumah tangga Anda yang mungkin Anda butuhkan. Hal kedua yang sangat penting bagi kami adalah melakukannya dengan cara yang sangat nyaman dan mudah digunakan. Itulah mengapa kami berusaha keras demi pembeli pribadi kami untuk memastikan bahwa kami mengirimkan jumlah yang Anda inginkan. Anda dapat mengirimkannya langsung atau menentukan jadwal pengiriman; mana pun yang paling cocok dengan Anda. Hal ketiga yang jelas penting untuk dipertimbangkan adalah komponen nilai bagi uang yang anda belanjakan. Untuk melakukan itu, kami memberikan akses ke semua promosi dan diskon. Jadi yang terpenting adalah bagaimana kita mengelola dan bagaimana model itu bekerja. Untuk mendukung hal di atas, kami bermitra dengan supermarket seperti yang Anda katakan. Sangat mudah. Kami hanya memberi mereka solusi "plug-and-play" dimuka agar mereka menjadi digital. Kemudian kami menempatkan toko-toko ini kepada pembeli kami, kemudian kami akan dapat mengirimkan pesanan tersebut langsung kepada Anda. Pada akhirnya, kami membuat model yang dipikirkan dengan matang, dan mencakup rangkaian lengkap: pengiriman cepat dan kualitas tinggi dengan cara yang dapat diskalakan. Kami dapat mengatakan bahwa itu benar-benar dibangun untuk memberi kesederhanaan dalam hidup.

ALAN 4:30
Penjelasaan yang baik. Satu set pertanyaan lagi. Apakah Anda memiliki armada pengiriman sendiri? Apakah Anda memiliki cold chain sendiri? Apakah anda membawa inventaris sendiri?

GUILLEM SEGARRA 4:39
Model kami adalah asset-light model. Kami mengandalkan rantai pasokan yang sudah ada, "brick-and-mortar" dari mitra supermarket kami untuk menangani bagian beratnya. Sebagai gantinya, kami membawa armada pembeli pribadi ke toko. Mereka menerima pesanan Anda sebagai pelanggan dan kami akan memilihkan untuk Anda. Setelah pesanan "dipetik dan dikemas", pesanan akan diteruskan ke armada pengirim yang akan menggunakan kendaraan roda dua dengan kotak berinsulasi termal. Kami yang urus bagian terakhir dari pengiriman, mencakup radius sekitar lima hingga 10 kilometer sekitar toko favorit Anda. Jadi kami tidak perlu mengurus gudang terpusat atau rantai pasokan. Kami juga tidak harus membawa inventaris kami sendiri. Namun pada saat yang sama, kami dapat menawarkan rangkaian lengkap (lebih dari 200.000 SKU) untuk dipilih pelanggan kami.

ALAN 5:28
Model yang sangat menarik, Guillem. Dapatkah Anda sekarang memposisikan HappyFresh di tengah-tengah model pengiriman bahan makanan regional atau global yang lebih luas? Menurut Anda, siapa yang paling banyak memiliki kesamaan dengan HappyFresh?

GUILLEM SEGARRA 5:41
Kami telah melihat pemain lain mencoba menyelesaikan persoalan dengan cara berbeda; dari inventory-led model hingga light-asset model, farm-to-table, dan seterusnya. Meski demikian, saya yakin kuncinya di sini adalah lokalisasi dan memahami kekhasan masing-masing pasar. Jika kami memperbesar konteks Asia Tenggara, atau Indonesia, kami juga telah melihat pemain lain mencoba menyelesaikan kasus penggunaan yang berbeda. Kami mungkin memiliki platform e-commerce yang lebih tradisional dan fokus pada pembelian massal seperti bubuk susu, popok, serta sebagian besar menawarkan produk dengan margin rendah secara nasional dan memainkan permainan volume. Ini bekerja dengan baik, terutama dalam meliput tantangan aksesibilitas, dan menyajikan penyebaran yang sangat luas di seluruh Indonesia. Pemain lain lebih mengoptimalkan kasus penggunaan "top-up"; Anda bisa membayangkannya seperti Circle K. Pemain ini paling sering digunakan oleh perusahaan ride-hailing seperti Grab atau Gojek. Kami sendiri percaya dalam menawarkan berbagai pilihan, jadi kami dapat memenuhi kebutuhan belanjaan mingguan Anda. Kami memahami bahwa pemain jangka menengah hingga panjang yang dapat menawarkan one-stop solution akan mengambil bagian yang lebih besar. Bagian ini yang menghadirkan komposisi paling menarik dari segi margin. Ketika kita melihat secara global, ini (one-stop solution jangka menengah-panjang) adalah kombinasi yang unggul; pemain seperti BigBasket atau Grofers di India, Missfresh di China, atau bahkan Ocado di Eropa atau Instacart di AS.

ALAN 7:09
Nah Guillem, sebuah studi Facebook Bain memperkirakan tahun lalu bahwa hanya ada 0,3% toko bahan makanan Asia Tenggara yang bergerak online. Bahkan China hanya ditembus 4%. Bisakah Anda mengukur peluang pasar untuk HappyFresh?

GUILLEM SEGARRA 7:22
Kami percaya bahwa di tahun 2020 banyak hal telah berubah dan sangat, sangat cepat. Saat ini, peluang di pasar tempat kita beroperasi sendiri diperkirakan sudah di atas $ 1 miliar pendapatan tahunan. Fokus kami adalah di daerah perkotaan dengan kelas menengah yang berkembang pesat. Mereka menghargai waktu dan kenyamanan mereka dalam memenuhi kebutuhan. Hal ini juga mendorong perilaku pelanggan yang sangat menarik, dengan frekuensi pembelian bulanan dan tingkat pengembalian yang tinggi. Hal-hal berubah sangat, sangat cepat. Saya yakin saat ini kita sedang melalui tahun yang mungkin akan menjadi masa di mana perilaku pelanggan akan mengalami perubahan yang paling dramatis dan mendalam, yang mendorong secara masif penggunaan layanan digital seperti HappyFresh itu sendiri. Saat melihat evolusi penetrasi dan peluang yang diprediksi untuk bahan makanan, kami yakin bahwa angka tersebut akan meningkat hingga di atas 10 miliar dalam pendapatan tahunan pada tahun 2025. Dan ini sebagian besar didorong oleh pergeseran perilaku konsumen dari offline ke online dalam kategori seperti bahan makanan, tetapi juga adopsi jenis layanan ini, tidak hanya di pasar "A", tetapi juga pasar "B" dan "C"; secara keseluruhan, akan terjadi evolusi alami dari demografi generasi digital yang memasuki kelompok usia yang lebih matang, dan mendorong sebagian besar pembelian bahan makanan

ALAN 8:43
Jelas akan banyak pertumbuhan ke depan. Nah Guillem, apakah sebagian besar pendapatan Anda berasal dari komisi yang Anda nilai pada setiap pesanan? Apa model bisnisnya?

GUILLEM SEGARRA 8:51
Dengan model kemitraan atau model pasar yang kami operasikan, kami memberikan nilai kepada pemangku kepentingan yang berbeda pada saat yang sama dalam ekosistem yang sama. Oleh karene itu, kami dapat membangun berbagai aliran pendapatan. Yang pertama dan terpenting adalah pelanggan kami. Kami menyediakan cara yang nyaman untuk mendapatkan bahan makanan; dengan demikian salah satu aliran pendapatan adalah biaya pengiriman. Kedua, dari mitra supermarket. Karena kami menyediakan penjualan tambahan melalui saluran digital kami tanpa mereka harus melakukan investasi modal di muka maupun memeliharanya (saluran digital tersebut), pada dasarnya kami dapat memiliki jenis perjanjian bagi hasil. Untuk setiap produk yang kita jual untuk mereka, kita akan mendapat komisi. Terakhir, dan salah satu yang paling berkembang pesat bagi kami, adalah karena kami bekerja sangat erat dengan merek dan perusahaan FMCG untuk membantu mereka menavigasi ruang digital grosir dengan menawarkan platform tempat mereka dapat beriklan, bertransaksi, dan memiliki wawasan atas perilaku dan kebiasaan pelanggan. Dan itu terbukti sangat, sangat menarik bagi mereka. Dalam konteks keseluruhan: perilaku konsumen semakin banyak bergerak dari lini offline ke online. Makanya, brand dan perusahaan FMCG juga mau ambil porsi besar.

ALAN 10:05
Cukup banyak peluang monetisasi yang tidak saya sadari. HappyFresh saat ini sepengetahuan saya beroperasi di Indonesia, Malaysia dan Thailand. Adakah perbandingan dan perbedaan yang menarik di antara konsumen ketiga negara ini?

GUILLEM SEGARRA 10:18
Ketiga pasar sangat berbeda satu sama lain. Pada skala yang kita miliki saat ini, bagi masing-masing pasar diperlukan pendekatan yang dilokalkan. Mulai dari perspektif model bisnis, jenis kemitraan yang mungkin Anda bisa bawa, hingga ke produk, branding, bahkan positioning. Jika kita menelusuri lebih jauh tentang perilaku pelanggan, mereka juga akan sangat berbeda dalam hal hal-hal seperti sensitivitas harga, seberapa besar mereka menghargai kualitas layanan pada pembelian mereka, atau bahkan pola pembelian itu sendiri. Frekuensi, ukuran, dan juga komposisi pemblian berbeda-beda. Nah, yang bisa saya katakan dengan pasti, adalah bahwa semua orang menyukai camilan, apa pun itu.

ALAN 10:59
Guillem, problem apa yang paling sulit dipecahkan dalam kategori perbelanjaan bahan makanan online? Apakah itu logistik, atau pembayaran? Apakah itu menjaga kesegaran, atau ada elemen lain?

GUILLEM SEGARRA 11:09
Saya akan mengatakan semuanya jujur. Belanja online jelas bukan usaha yang mudah. Pada saat yang sama, saya juga percaya bahwa itu mungkin salah satu keunggulan kompetitif utama kami. Untuk mencapai titik di mana sekarang kami dapat menawarkan layanan yang cukup konsisten, dengan standar kualitas tinggi yang disukai pelanggan kami, hingga kita telah menciptakan nama household sendiri—itu tidaklah mudah. Kami telah melihat banyak pemain muncul, terutama saat ini, dengan mencoba memanfaatkan pandemi. Tetapi pada saat yang sama, kami juga melihat ulasan yang sangat buruk dari pelanggan yang tidak senang dengan kualitas layanan. Dan semuanya bermuara pada fokus yang kami miliki sejak awal dalam menyediakan layanan yang sangat baik itu. Melihat ke belakang, mungkin pencapaian besar pertama kami ada di sisi logistik; mampu menyediakan berbagai macam variasi dan pengiriman bagi pelanggan dalam satu jam, sangat mengesankan. Itu terjadi di empat atau lima tahun lalu. Namun sejak saat itu banyak hal telah berubah. Kami telah mendesain ulang kotak pengiriman kami empat atau lima kali untuk benar-benar memastikan kesegarannya. Kami terus meningkatkan alat dan aplikasi bagi pembeli dan kurir kami, serta materi pelatihan dan jalur pembelajaran untuk armada. Kami juga berusaha keras dalam hal produk dan pengalaman itu sendiri. Itu jelas sulit, mengingat perjalanan belanja bahan makanan itu sendiri pada dasarnya sangat kompleks. Kami selalu mengupayakan untuk paham cara terbaik memandu pelanggan kami sepanjang proses tersebut, dan menghadirkan interaksi serta kesenangan. Kami secara khusus mencoba untuk sedikit menjauh dari aspek transaksional murni, dan menambahkan elemen dan komponen yang memberikan personalisasi, keterlibatan, dan kesenangan. Intinya, banyak hal yang telah kami selesaikan, tetapi melihat ke depan mungkin masih banyak hal yang ingin kami tekuni.

ALAN 12:58
Nah Guillem, platform pengiriman sering dicirikan sebagai belanja modal yang sangat besar dan open-intensive. Saya dengar Anda menyebutkan kata-kata "asset-light" sebelumnya. Tapi bagaimana tepatnya HappyFresh berhubungan dengan rekan-rekan mereka yang lebih banyak asetnya?

GUILLEM SEGARRA 13:12
Itu adalah konsep yang sangat menarik dari kategori itu sendiri. Karakterisasi ini sebagian besar berlaku untuk pemain yang harus membangun kemampuan rantai pasokan mereka sendiri, gudang pusat, dll. Itu membutuhkan investasi awal yang besar. Selain itu, pada saat yang sama, mengingat platform ini mungkin belum memiliki daya beli seperti, katakanlah, supermarket fisik atau jaringannya, itu juga berat pada ekonomi dan margin, terutama selama fase peningkatan skala. Mengadopsi model kemitraan dan lokapasar memungkinkan kami memiliki area cakupan skala besar, tetapi pada saat yang sama menguntungkan secara unit ekonomi. Bahkan jika kita melangkah lebih jauh, bagi para pemain yang juga mencoba membangun rantai pasokan mereka sendiri dalam skala kecil dan tanpa keahlian yang tepat, inefisiensi yang terjadi dapat mengesampingkan margin tambahan yang bisa Anda peroleh jika Anda dapat naik lebih jauh ke dalam rantai. Secara keseluruhan, model kami dikenal ringan aset dan hemat modal, terutama pada tahap awal dan tahap penskalaan. Kami mengandalkan dan melengkapi rantai pasokan dan infrastruktur yang sudah ada dalam skala besar.

ALAN 14:22
Dimengerti. Sekarang Guillem, apa langkah utama untuk memulai operasi di pasar perkotaan baru?

GUILLEM SEGARRA 14:28
Nah, kebanyakan kita membutuhkan tiga hal untuk pasar baru agar bisa beroperasi. Yang pertama adalah mitra untuk mendapatkan produk. Kedua adalah personal shoppers dan kurir HappyFresh kami untuk mengirimkan pesanan. Dan yang ketiga adalah pelanggan. Bagi kami, relatif mudah untuk menjangkau lebih banyak area baru, mengingat hingga hari ini kami memiliki jaringan mitra supermarket yang sangat besar di Asia Tenggara, yang mendukung dan mendorong strategi ekspansi kami; sedangkan satu-satunya hal yang perlu kami pertimbangkan adalah dari sudut pandang pelanggan, apakah itu masuk akal bagi kami atau tidak. Jadi, hal-hal yang penting kami pertimbangkan adalah pasar yang dapat dimasuki, perilaku dan pola pelanggan, serta bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam ekonomi unit dan lanskap kompetitif. Namun, kami cukup terukur dari sudut pandang operasional murni, mengingat kami memiliki platform digital sepenuhnya; selama kami memiliki jejak di berbagai pasar yang ada.

ALAN 15:29
Guillem, elemen proposisi nilai apa yang menurut Anda telah Anda terapkan dengan sempurna? Manakah dari fitur dan fungsi (HappyFresh) yang benar-benar unik di pasar?

GUILLEM SEGARRA 15:38
HappyFresh dikenal dengan kualitasnya, baik pada produk maupun layanan yang diberikan. Jadi, kualitas pasti adalah bagian dari proposisi nilai yang lebih banyak kami upayakan, optimalkan dan kami desain, hingga akhirnya proporsisi nilai itu kini diakui. Jika kita memikirkan modelnya, hal tersebut berkaitan dengan: pertama, memilih produk dari mitra supermarket kami, yang memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam rantai pasokan, pengendalian kualitas, serta memastikan bahwa produk yang dimasukkan ke dalam rak memiliki standar tertinggi terkait kesegaran, kualitas, dan pilihan. Kemudian, orang yang memilih produk untuk Anda adalah personal shoppers kami. Personal shoppers dilatih untuk memilih kualitas terbaik untuk Anda. Dan itu tidak hanya pada produk segar; mereka juga memeriksa berapa tanggal kadaluwarsa terlama, jenis produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan Anda, serta yang memungkinkan adanya saluran komunikasi dengan pelanggan kami. Anda benar-benar bisa berada di rumah memilih produk. Jika itu (barang pilihan) adalah sesuatu yang mungkin tidak Anda sukai atau sukai, atau itu sesuatu yang mungkin tidak memenuhi standar kami, seorang shoppers hanya akan menelepon Anda dan bertanya apakah Anda masih menginginkannya atau tidak. Jadi kami membangun dan mendesain model sepenuhnya berdasarkan kualitas. Dan kami juga cukup sukses di bidang itu. Kami percaya bahwa itulah kunci kepuasan pelanggan, terutama bagi pelanggan yang datang (menggunakan layanan HappyFresh) kembali. Itulah yang kami inginkan. Hal kedua yang kami pecahkan dengan cukup baik adalah kemudahan penggunaan dan pilihan secara keseluruhan. Fakta bahwa kami dapat menawarkan semua produk yang Anda inginkan secepat dalam satu jam, atau Anda juga dapat menjadwalkan pengiriman Anda untuk dikirimkan kapan saja Anda inginkan—dalam 2, 3 atau 5 hari ke depan—memberi Anda fleksibilitas untuk beroperasi sebagai pelanggan tanpa harus mengkhawatirkan hal lain. Pada saat yang sama, produk dan aplikasi memungkinkan Anda memilih barang favorit, membuat daftar, dan melihat pesanan sebelumnya. Jadi secara harfiah, Anda dapat berbelanja dalam waktu kurang dari lima menit hari ini, sambal duduk dengan nyaman dan aman di rumah. Jadi saya percaya kombinasi dari dua: 1) kualitas dan 2) kemudahan penggunaan bersama dengan harga yang sangat kompetitif dan value-for-money, membuat layanan kami sangat unik untuk pelanggan.

ALAN 17:48
Penjelasan yang baik. Guillem, bagaimana rencana Anda untuk 2021? Apakah ini tahun ekspansi? Jika ya, dalam dimensi apa yang Anda berharap (HappyFresh) untuk berkembang? Atau apakah tahun ini Anda berencana untuk mengoptimalkan operasi yang sudah ada?

GUILLEM SEGARRA 18:01
Kami memiliki rencana yang sangat ambisius untuk tahun 2021. Saya sangat ingin mitra supermarket kami melipatgandakan saluran digital mereka. Dan, terbukti, hampir mayoritas industri ritel grosir di Asia Tenggara memutuskan HappyFresh adalah mitra kerja sama untuk meningkatkan saluran digitalnya. Jadi kami memiliki rencana yang sangat ambisius dalam hal ekspansi, juga dalam hal meningkatkan dan memberdayakan saluran digital ini agar lebih banyak menarik mitra supermarket. Dari sudut pandang pelanggan, kami juga sangat bersemangat untuk melipatgandakan beberapa kategori yang kami rasa menarik, salah satunya adalah produk segar. Pada saat bersamaan, kami benar-benar ingin terlibat dengan pengguna kami lebih dalam lagi. Pada tahun 2021, kami berencana untuk meluncurkan program loyalitas kami sendiri untuk memberikan manfaat tambahan bagi pelanggan paling setia kami. Selain itu, kami berencana untuk menjangkau kota-kota, tidak hanya Jabodetabek, Surabaya, Bandung; tetapi kami juga berencana untuk pergi bahkan ke luar Jawa dengan ekspansi antar negara yang cukup agresif bersama dengan mitra supermarket kami. Dalam lanskap yang kompetitif, kami juga ingin memastikan bahwa kami meningkatkan upaya dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar di seluruh Asia Tenggara sambil terus mengembangkan merek (HappyFresh).

ALAN 19:20
Mari kita bicara lebih banyak tentang lanskap kompetitif itu. Guillem, bagaimana pendapat Anda mengenai persaingan? Siapakah pesaing pure play yang Anda miliki? Dan apakah Anda melihat bagian lain dari ekonomi menjadi lebih kompetitif dengan Anda, baik itu GrabFresh, Gojek atau layanan Lazada?

GUILLEM SEGARRA 19:36
Saya yakin lanskap persaingan pasti sedang memanas, dan di satu sisi, itu adalah validasi dari vertikal itu sendiri, yang sekarang tidak diragukan lagi merupakan salah satu kategori terbesar; household consumer. Namun, kategori tersebut juga merupakan salah satu yang bergerak cepat menuju digitalisasi. Jadi, tidak mengherankan jika sebagian besar platform yang merupakan platform horizontal dan memiliki banyak kategori telah menunjukkan minat untuk juga menjadi bagian dari lanskap grocery, meskipun kami percaya itu cukup oportunistik. Cara mereka memecahkan masalah akses ke bahan makanan juga sangat berbeda. Saat kita melihat pemain ride hailing; misalnya, Grab, Gojek; atau saat kita melihat e-commerce—Grab dan Gojek lebih fokus pada top-up, hanya pada 100 hingga 200 produk, dan sangat mengandalkan armada yang ada yang mungkin kurang dimanfaatkan karena berkurangnya layanan lain seperti transportasi atau makanan untuk memastikan bahwa mereka masih memanfaatkan dan melakukan beberapa transaksi. Di sisi lain, kami memiliki pemain e-commerce besar yang mencoba menambahkan pilihan produk seperti bahan makanan. Tapi itu sebagian besar difokuskan pada produk FMCG dan mencakup skala nasional. Sangat penting ketika kita melihat lanskap kompetitif untuk benar-benar berpikir dari sudut pandang pelanggan. Kami percaya bahwa hingga hari ini dan ke depannya, HappyFresh bukan hanya pemain yang dapat memberikan produk secara lengkap; termasuk makanan segar, termasuk makanan dan perlengkapan rumah tangga; tapi dia bisa melakukannya dengan cara yang sangat nyaman. Lebih penting lagi, HappyFresh mungkin satu-satunya pemain yang selalu fokus pada kualitas. Dalam hal makanan, kualitas sangatlah penting. Sangat berbeda, apakah itu memberikan sayuran, dada ayam dan makanan yang harus Anda taruh di atas meja untuk diri Anda sendiri atau orang tua Anda dan juga untuk anak-anak Anda; dibaningkan anda telepon dari A ke B. Jadi kami percaya bahwa kompetensi inti yang telah kami bangun bersama dengan dukungan mitra supermarket akan sangat membantu kami untuk mendorong keunggulan kompetitif yang semakin meningkat, namun tetap mempertahankan dan meningkatkan posisi kami .

ALAN 21:45
Bagus. Guillem, sebelumnya Anda menyinggung ini secara singkat: satu tema yang hampir selalu muncul di dua lusin podcast kami sebelumnya adalah "literasi digital" dalam segmen Small Business. Banyak bisnis yang memandang ketidakmampuan pemilik warung atau supermarket mom and pop untuk memahami dan menerapkan mode digital ini sebagai tantangan utama. Bagaimana HappyFresh memandang tantangan literasi digital ini?

GUILLEM SEGARRA 22:11
Kami melihatnya dari sudut yang sedikit berbeda. Tentunya, kami bekerja sama dengan mitra supermarket, dan cukup menarik bahwa beberapa supermarket ternyata tidak se-digital seperti yang Anda bayangkan. Itu mengacu pada jenis sistem dan layanan yang mungkin mereka gunakan. Jadi kami juga memiliki misi untuk membantu supermarket membawa sistem mereka, cara mereka memahami pelanggan, cara mereka mengelola data, dan kemampuan e-commerce untuk terhubung dengan kami melalui cara yang memungkinkan kami dalam meningkatkan operasi. Jadi, ketika kami melihat berbagai mitra supermarket yang kami miliki, terdapat beberapa pemain yang sangat maju dan canggih, tetapi juga pemain lain yang mungkin belum berada di level itu. Sangat menarik juga untuk dilihat bahwa pelanggan kami paling menyukai beberapa pemain yang mungkin tidak semaju yang lain (dalam hal digitalisasi), karena mereka memiliki berbagai barang lokal atau akses ke produk tertentu yang tidak dapat ditemukan di tempat lain. Nilai tambah kami bukan hanya karena kami meningkatkan penjualan; kami menyatukan personal shoppers dan kurir, serta memenuhi langkah akhir (dalam transaksi). Pada saat bersamaan, kami membantu mereka (supermarket) menyiapkan peramalan yang tepat dan sistem manajemen inventaris untuk benar-benar bergerak menuju data; menggunakan wawasan pelanggan untuk kemudian merencanakan kampanye, promosi, dan sebagainya. Sangat menarik dan menyenangkan bekerja dengan beberapa mitra supermarket kami. Imbalannya adalah peningkatan penjualan, mungkin jauh lebih tinggi daripada yang paling maju.

ALAN 23:42
Fantastis dan menggembirakan untuk didengar. Sekarang laporan Google-Temasek-Bain yang saya rujuk di awal podcast menunjukkan bahwa jumlah konsumen yang sekarang telah mencoba belanja bahan makanan online telah berlipat ganda sejak awal pandemi, dengan lebih dari 75% menunjukkan bahwa mereka akan melanjutkan menggunakan bahan makanan online pasca COVID-19. Bagaimana tepatnya COVID memengaruhi Anda dari waktu ke waktu sejak permulaannya?

GUILLEM SEGARRA 24:08
Kami mulai merasakan dampak COVID pada awal Maret ketika kasus pertama muncul di Indonesia, Malaysia, dan Thailand. Apa yang kami lihat sebenarnya adalah rangkaian peristiwa yang sangat berbeda di pasar yang berbeda, tapi memiliki kesamaan dalam hal evolusi perilaku pelanggan. Dalam beberapa bulan pertama, kami melihat apa yang kami sebut sebagai "panic purchases". Jadi, kami melihat peningkatan ukuran pembelian. Orang-orang membeli produk lebih banyak untuk disimpan, memastikan bahwa Anda memiliki cukup Indomie di rumah, memastikan Anda memiliki cukup air, memastikan Anda memiliki cukup tisu toilet. Jadi jelas kami harus meningkatkan armada. Namun kami juga ingin memastikan, yang menurut saya sangat penting, bahwa pelanggan baru yang mencoba belanja bahan makanan online untuk pertama kalinya; bahwa mereka mendapatkan pengalaman yang baik. Jadi fokus kami; terutama di bulan Maret, April dan Mei; adalah untuk meningkatkan dan memastikan operasi sesuai dengan standar yang kami yakini pantas diterima pelanggan kami. Apa yang terjadi setelahnya juga sangat, sangat menarik untuk disaksikan. Setelah lockdown dicabut untuk pertama kalinya, kami melihat pelanggan mulai beralih dari panic purchases ini dan berfokus pada beberapa kategori, lebih ke membeli apa yang biasanya Anda beli selama belanja mingguan di supermarket. Jadi pelanggan ini akan beralih ke pembelian dari dua menjadi tiga kategori menjadi 10 menjadi 15 kategori. Itu termasuk produk segar; termasuk daging, makanan laut. Dan saat itulah kami menyadari bahwa kebiasaan yang diciptakan selama 30 hingga 60 hari lockdown ini, tetap ada. Secara psikologis, ada perilaku yang jika dilakukan selama lebih dari 30 hari menjadi kebiasaan. Jika Anda telah karantina selama tujuh hari, Anda mungkin hanya menggunakan HappyFresh satu kali. Tetapi jika Anda harus berada di rumah selama 30 hingga 45 hari, Anda mungkin telah berbelanja dengan kami lima hingga enam kali, dan Anda memiliki cukup waktu untuk menyadari faktor kenyamanannya. Jadi ke depannya, apa yang kami lihat sekarang di bulan September, Oktober dan hingga November, adalah bahwa, selain fakta bahwa lini teratas adalah peak HappyFresh, tingkat retensi kami lebih baik dari sebelumnya. Dan yang dapat kami simpulkan dari hal itu adalah bahwa pelanggan yang mencoba HappyFresh untuk pertama kalinya di bulan Maret, April, dan Mei kini telah berubah menjadi pelanggan setia, dan sepenuhnya digital dalam hal berbelanja bahan makanan secara online.

ALAN 26:34
Data yang sangat menggembirakan. Sekarang satu pertanyaan aspiratif dan gambaran besar untuk Anda, Guillem. Seperti apa toko grocery Indonesia di masa depan?

GUILLEM SEGARRA 26:44
Itu pertanyaan yang menarik. Grocery tidak akan menjadi pengecualian dari apa yang telah kita lihat di industri ritel: transaksinya sendiri berpindah online hanya karena lebih nyaman. Kemudian lokasi brick-and-mortar akan berubah lebih menjadi outlet pengalaman bagi orang-orang hanya untuk pergi dan menghabiskan waktu. Kami telah melihat ini di (kategori) elektronik. Contoh yang jelas adalah bagaimana Apple Store sekarang terlihat cantik. Anda memeriksa sedikit laptop, lalu Anda pulang dan membelinya. Jadi dari sudut pandang toko bahan makanan, yang kami lihat adalah bahwa 70% hingga 80% dari apa yang Anda beli setiap bulan sama persis. Jadi tidak ada gunanya pergi ke toko untuk itu. Itu adalah pembelian berulang dan tidak terlalu menarik. 20%, 30% atau 40% lainnya adalah lebih banyak penemuan dan lebih eksperimental. Toko mungkin menjadi tempat di mana Anda bisa mencari dan menemukan barang (baru), tetapi pada saat yang sama, pembelian massal reguler Anda terjadi secara online. Saya juga percaya bahwa ada tren yang cukup menarik pada toserba (yang transaksi utamanya) “top-up". Karena bagian tersebut tidak begitu menyenangkan, saya yakin (transaksi tersebut) berpotensi sepenuhnya otomatis, karena tidak ada alasan bagi Anda untuk membangun toko mewah bagi pelanggan menghabiskan waktu di sana ketika Anda menginginkannya hanya untuk melakukan transaksi (top-up). Jadi secara keseluruhan, dalam hal barang grosir, toko-toko di Indonesia sebagian besar akan menjadi digital. Dan brand berpotensi memiliki outlet untuk melibatkan pelanggan dengan cara yang lebih eksperimental, menampilkan beberapa produk utama yang mungkin ingin Anda perkenalkan ke pasar.

ALAN 28:25
Sudut pandang yang sangat menarik tentang bagaimana kita akan memenuhi kebutuhan belanjaan dan kebutuhan sehari-hari kita di masa depan. Terima kasih banyak telah bergabung dengan kami hari ini, Guillem. Un placer hablar contigo!

GUILLEM SEGARRA 28:37
Terima kasih banyak! Dan lagi, terima kasih banyak telah menerima saya dan semoga kita semua bisa melewati pandemi ini, dan semoga lain kali kita bisa bertemu secara langsung.

ALAN 28:46
Tentu saja. Podcast hari ini diterjemahkan dari Bahasa Inggris ke Bahasa Indonesia oleh Alpha JWC Ventures. Terima kasih telah mendengarkan. Sampai jumpa lagi!

Stay up to date with our latest podcast episodes

For general inquiries, please get in touch

© 2020 by Indo Tekno Podcast