TRANSKRIP
EPISODE 34

Episode Tigapuluh Empat

Paradigma Asuransi Baru:

Harshet Lunani dari Qoala

31 Augustus 2021

ALAN 0:12
Selamat datang di episode ke-34 podcast Indo Tekno Season Dua. Selamat datang semuanya. Saya Alan Hellawell, pendiri konsultan teknologi Gizmo Advisors dan Mitra Usaha di Alpha JWC Ventures. Hari ini kami ingin lebih mendalami mengenai segmen Insurtech. Insurtech pada dasarnya adalah penerapan inovasi teknologi, yang bukan hanya bertujuan untuk meningkatkan jumlah modal  dan mendorong efisiensi baru dari model industri asuransi saat ini, tetapi juga secara signifikan meningkatkan perhatian terhadap kepuasan pelanggan dan memperkenalkan solusi baru untuk perencanaan keuangan mereka. Kategori ini makin menarik perhatian selama pandemi COVID-19. Hampir semua pemain tradisional mulai berusaha mendigitalisasi proses underwriting yang sulit. Di sisi lain, lockdown dan social distancing juga makin mendorong percepatan untuk inisiatif digitalisasi ini. Selain itu, platform ekonomi baru, baik pemain e-commerce seperti Shopee atau Tokopedia, penyedia layanan perjalanan  online seperti Traveloka, atau perusahaan transportasi online yang besar seperti Grab juga ikut menghadirkan banyak produk asuransi baru untuk mereplikasi ketenangan pikiran yang dirasakan oleh pelanggan saat membeli asuransi secara offline dengan cara tradisional. Kami berharap dapat memperoleh informasi terhangat tentang aspek industri Indonesia yang sangat dinamis ini dengan tamu hari ini, Harshet Lunani, Pendiri Qoala. Qoala telah muncul menjadi salah satu platform Insurtech paling dominan di Indonesia. Terima kasih telah bergabung dengan kami hari ini, Harshet.


HARSHET LUNANI 1:37
Terima kasih telah mengundang saya. Senang berada di sini.


ALAN 1:40
Kami sangat senang Anda bisa hadir. Jadi Harshet, bagaimana Anda mendapatkan ide tentang Qoala?


HARSHET LUNANI 1:45
Seperti kebanyakan orang, tentu saja saya tidak tumbuh besar dengan ambisi ingin terjun di dunia asuransi.Ini bukan mimpi masa kecil saya. Tapi peran saya sebelumnya di BIMA jelas memiliki pengaruh besar dalam membantu saya untuk lebih menghormati industri ini dan seberapa pentingnya bagi masyarakat. Dan mengingat perubahan dramatis yang kita lihat di beberapa industri di depan mata kita saat ini, saya juga merasa bahwa perubahan serupa dapat dilakukan dalam asuransi. Dan secara khusus, di pasar negara berkembang di mana asuransi masih banyak disalahpahami, karena satu peristiwa dapat menjatuhkan nasib sebuah keluarga dan membuat mereka jatuh miskin. Jadi dari perspektif itu, sangat masuk akal jika kita ingin mencoba dan berinovasi dalam ruang ini. Dan dari perspektif waktu juga, melihat tingkat adopsi teknologi dan smartphone, ini adalah waktu yang tepat bagi kami untuk mulai berpikir untuk mencoba berinovasi lagi di ruang ini.


ALAN 2:26
Sungguh bagus. Jadi mari kita mulai dengan dasar-dasarnya. Berapa tingkat penetrasi asuransi di Indonesia saat ini? Dan bagaimana perbandingannya dengan pasar seperti AS, Cina, dan di sini di Singapura?


HARSHET LUNANI 2:37
Sayangnya, Indonesia cukup jauh tertinggal. Saat ini, sebagian besar estimasi akan mematoknya di antara nilai 1% hingga 2%. Sedangkan pasar yang lebih matang seperti Cina, Singapura, dan AS berada di antara 6% hingga 12% atau 13% dari PDB. Jadi sudah jauh tertinggal. Tetapi pada saat yang sama, mungkin indikator yang lebih akurat adalah bahwa Indonesia, yang memiliki PDB per kapita dua kali lipat dari India, masih berada di setengah dari penetrasi asuransi India. Jadi itu benar-benar memberitahu kita bahwa Indonesia adalah pasar yang sangat kurang terpenetrasi, sekaligus pasar yang sangat terfragmentasi. Di saat yang bersamaan, di situlah letak peluangnya berada.


ALAN 3:10
Perbandingan dengan India yang baru saja Anda buat sangat kuat. Sekarang Harshe, saya di sisi lain, telah mendengar bahwa rata-rata orang Indonesia pada akhirnya mungkin tidak memiliki naluri yang sama untuk mengasuransikan aspek kehidupannya dibandingkan dengan penduduk negara lain, secara regional dan global. Apakah Anda setuju dengan penilaian itu?


HARSHET LUNANI 3:29
Ini adalah pertanyaan yang menarik. Sulit untuk menjawabnya dengan tepat, tetapi saya cenderung tidak setuju, saya kira. Karena contohnya untuk asuransi jiwa, adalah konsep yang sangat sulit untuk dipahami, karena itu bukan sesuatu yang nyata. Oleh karena itu, ini adalah sesuatu yang akan sangat bisa ditingkatkan oleh jenjang pendidikan. Jika Anda kembali ke tahun 70-an, atau 80-an, bahkan ke AS atau Jepang, ada pertanyaan serupa yang diajukan. Di pasar negara berkembang, kita biasanya melihat bahwa nilai didasarkan pada aset terlebih dahulu, dan hidup Anda sendiri menjadi prioritas yang lebih rendah. Ada aspek pendidikan di sana. Dan saya pikir di Indonesia, saat penetrasi meningkat, dan jika kami dan beberapa pemain lain melakukan pekerjaan dengan baik, ini akan berubah. Faktanya, selama pandemi, kita sudah mulai melihat momen di mana orang-orang menyadari bahwa jika mereka mengasuransikan mobil mereka seharga $20.000 atau $30.000 atau $40.000, bagaimana mungkin mereka akan mengasuransikan hidup mereka dengan nilai kurang dari itu? Dan saya pikir perubahan itu dimulai sekarang.


ALAN 4:19
Sangat menarik. Jadi Anda menyiratkan bahwa sebenarnya tidak ada perbedaan budaya, yang mungkin menyebabkan tingkat penetrasi yang rendah, tetapi sebaliknya, kita mungkin akan melalui semacam evolusi ekonomi yang sama dan tren peningkatan kekayaan yang mendorong adopsi asuransi. Apakah ini yang berusaha Anda sampaikan?


HARSHET LUNANI 4:38
Ya, saya setuju. Dan juga, menurut saya asuransi dipasarkan dengan agak buruk di masa lalu. Dan saya kira jika kita bisa meluncurkan beberapa produk yang lebih baik ke pasar yang meningkatkan transparansi terhadap pelanggan, dan pada saat yang sama, tentu saja, memastikan bahwa ini benar-benar dapat berkaitan dengan gaya hidup dan daya beli mereka, ini dapat membawa perubahan.


ALAN 4:55
Jadi Anda menyiratkan bahwa memberikan edukasi kepada konsumen mengenai pentingnya asuransi itu sangat penting. Apa cara terbaik untuk meningkatkan literasi secara pesat dalam waktu singkat?


HARSHET LUNANI 5:08
Ada beberapa cara kita melakukan ini. Salah satunya adalah, jika saya kembali ke masa kecil saya, yang melekat pada diri saya adalah hal-hal yang saya alami daripada apa yang diajarkan di kelas saja. Saya sangat percaya terhadap konsep belajar melalui pengalaman. Sama halnya dengan asuransi. Kami percaya bahwa klaim memiliki peran besar dalam membantu orang untuk memahami asuransi, karena ini adalah titik moment of truth. Jika Anda berhasil menerima klaim, tingkat keyakinan dan kepercayaan tinggi akan lebih tinggi. Itu satu. Yang kedua, ada pula aspek di mana kami berusaha untuk berperan lebih jauh di titik kritis dalam hidup Anda, ketika orang-orang memulai keluarga, ketika Anda membeli mobil atau rumah pertama, atau ketika ada mencapai perubahan besar dalam hidup Anda. Ini adalah momen-momen kritis. Dan di titik itu, jika ada faktor yang mempengaruhi, akan sangat mempercepat proses edukasi.


ALAN 5:52
Dimengerti. Saya juga melihat hal-hal seperti promosi dan insentif sebagai alat konversi yang sangat ampuh dalam mendapatkan pelanggan hingga penawaran solusi yang sama sekali baru, seperti pengiriman gratis untuk mendapatkan pelanggan baru di industri e-commerce. Dalam kasus insurtech, apa pendorong komersil atau insentif yang paling ampuh untuk adopsi asuransi di Indonesia, menurut Anda?


HARSHET LUNANI 6:15
Ini sama seperti semua industri. Iklan dapat membuat beberapa perubahan dan insentif. Asuransi juga sebagian besar didorong oleh agen yang didorong oleh insentif. Jadi ya, ini pasti akan menimbulkan beberapa perbedaan. Tetapi pada saat yang sama, ini adalah ruang yang sangat diatur oleh kebijakan. Jadi kita tidak dapat melangkah sejauh yang dapat dilakukan oleh beberapa platform lain di ruang lain, mengingat peraturan dan sebagainya. Tapi saya kira terutama dengan agen, ini bisa menjadi cara untuk berkembang. Sangat penting untuk menyadari bahwa agen mungkin akan berada di industri ini untuk waktu yang lama. Dan sebenarnya, mereka memiliki peran penting untuk dimainkan. Ini bahkan terlihat di pasar yang paling maju, seperti Amerika Serikat. Jadi saya pikir agen akan selalu ada dan akan selalu memiliki tujuan yang kuat. Dan memang, agen didorong oleh insentif, dan terkadang ini juga merupakan hal yang baik jika dilakukan dengan cara yang benar.


ALAN 6:59
Jadi ada banyak ekonomi digital yang mendasarkan janjinya pada pemotongan perantara dari susunan vertikal tradisional di operasional mereka, baik itu menghapus lapisan distribusi sebagai pemain e-commerce, atau agen perjalanan di layanan perjalanan online. Tapi saran Anda di sini adalah agen akan tetap menjadi bagian penting dari nilai manfaat sebuah insurtech. Apakah ini benar?


HARSHET LUNANI 7:23
Betul sekali. Mereka telah terbukti tahan uji terhadap perubahan-perubahan di sektor ini. Dan salah satu alasan utamanya lagi-lagi karena ada perbedaan fundamental antara bagaimana pengadopsian platform lain dibanding asuransi. Platform lain lebih mengacu kepada kasus penggunaan harian atau penggunaan frekuensi tinggi. Asuransi sendiri merupakan kasus penggunaan sekali atau dua kali dalam setahun. Di saat yang sama, dengan ukuran tiket pembelian yang besar dan dengan begitu banyak variasi dan kompleksitas di produknya, sebagian besar konsumen tidak dapat membuat keputusan secara mandiri. Faktor yang perlu dipertimbangkan terlalu banyak. Karenanya, mereka memerlukan bantuan dalam prosesnya. Dan bahkan jika, katakanlah kita mengambil contoh Policybazaar dan India, yang merupakan agregator online terbesar, bahkan mereka masih memiliki jaringan besar agen telesales yang membantu pelanggan. Ini adalah kunci ruang ini, karena dinamika produknya. Dan kami tidak melihat bahwa ini akan hilang dengan mudah. Kalaupun iya, ini akan dimulai dengan produk komoditas yang sifatnya wajib, seperti asuransi mobil di sebagian besar pasar dan sebagainya. Tapi untuk beberapa produk lainnya, ini tidak akan terjadi dalam waktu yang sangat lama.


ALAN 8:27
Sangat dimengerti. Sekarang saya mengetahui bahwa Qoala mengalami  pertumbuhan 6x tahun lalu. Apa yang mendorong pertumbuhan itu?


HARSHET LUNANI 8:35
Ini adalah hal positif yang kami alami secara keseluruhan. Tentu saja. Saya kira ada beberapa alasan utama. Salah satunya adalah eksekusi strategi kami. Saya sangat percaya bahwa di Asia Tenggara, semua tergantung terhadap eksekusi. Dan platform kami memungkinkan orang biasa menjadi agen. Hal ini juga memungkinkan agen asuransi untuk menjadi lebih cerdas secara digital, dan memiliki kesempatan untuk menggunakan alat yang dapat membantu mereka benar-benar melakukan aktivitas dalam hitungan detik daripada hari. Ini telah menjadi alat yang sangat ampuh bagi mereka. Dan ini memungkinkan kami untuk benar-benar tumbuh dengan pesat. Bersamaan dengan itu, kami juga dengan mengalami beberapa keberhasilan dengan beberapa mitra utama kami di ekosistem yang lebih besar yang berintegrasi dengan kami dan memungkinkan kami untuk bekerja sama dengan mereka secara erat untuk mendorong adopsi asuransi untuk konsumen, konsumen mereka. Dan juga beberapa mitra utama seperti Traveloka telah banyak membantu kami berkembang.


ALAN 9:20
Sekarang, Harshet, saya telah mendengar dari beberapa mitra Anda bahwa Anda secara pribadi sangat "siap perang" dalam bekerja dengan mereka. Mudah-mudahan saya tidak mengungkapkan rahasia negara apa pun dengan mengungkapkan bahwa OYO baru saja memuji kesanggupan Anda untuk mengakomodasi beberapa persyaratan unik mereka. Dari mana kecenderungan untuk bekerja di garis depan perusahaan ini datang?


HARSHET LUNANI 9:42
Sungguh pernyataan yang sangat baik. Tapi pertama-tama, terlepas dari peran saya sebagai pendiri perusahaan di mana saya harus melihat hal-hal strategis; saya selalu sangat tertarik dengan pemecahan masalah. Ini adalah sesuatu yang menjadi kecenderungan atau dorongan terbesar dalam diri saya. Jadi ketika saya melihat sesuatu masalah, sulit untuk tidak tertarik untuk memecahkannya. Dan dari waktu ke waktu, itu masih merupakan hal paling mengasyikkan yang kadang-kadang dapat Anda lakukan. Jadi ketika ada masalah besar untuk dipecahkan, dan mungkin perlu sedikit lebih banyak kreativitas, saya senang mencari waktu untuk menyelam lebih dalam dan melihat apa yang bisa saya lakukan. Dan ini adalah sesuatu yang juga membantu tim karena saya dapat belajar dari mereka. Di saat yang sama, mereka mungkin bisa belajar beberapa hal dari saya juga. Dan secara keseluruhan, ini juga bagus untuk persahabatan di dalam tim.


ALAN 10:24
Bagus sekali. Senang mendengarnya. Sekarang, Harshet, Anda telah berbicara dalam percakapan sebelumnya dengan saya tentang "Uberising" kekuatan agen asuransi. Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang itu?


HARSHET LUNANI 10:32
Ini konsep yang sangat tangguh, Alan, jika Anda bertanya kepada saya apa yang akan membantu Indonesia bangkit dan memiliki penetrasi asuransi yang jauh lebih tinggi. Dan konsepnya mirip dengan pihak seperti Uber, atau Gojek, atau Grab, di mana mereka benar-benar masuk dan menggunakan potensi teknologi bersama-sama dengan gaya platform untuk bertransformasi, katakanlah industri transportasi. Bluebird sudah ada di sini, yang merupakan perusahaan taksi yang hebat. Tapi sungguh, mereka masih bisa meningkatkannya. Demikian pula dengan asuransi, industri tradisional selalu ada. Tetapi kami percaya bahwa pendekatan berbasis platform, dengan memberikan lebih banyak pilihan, serta transparansi, dan menghilangkan segi teknisnya, setiap orang, masing-masing orang memiliki jaringan dan teman serta keluarga yang erat kaitannya dengan mereka. Tapi yang tidak bisa mereka lakukan adalah sisi teknis asuransi, penetapan harga, penjaminan, dan penerbitannya. Jika platform kami dapat menangani semua itu, kami dapat mengandalkan jaringan orang-orang. Dengan begitu semua orang bisa berperan dalam ruang ini. Dan khususnya, kami percaya bahwa meskipun perusahaan seperti Gojek dan Grab telah melakukan pekerjaan luar biasa dalam menyediakan lapangan kerja bagi jutaan orang, kebanyakan dari mereka cenderung adalah laki-laki. Dan kami percaya bahwa dengan asuransi, ini dapat diperluas ke wanita juga. Jadi kami percaya ini adalah cara yang ampuh untuk menyediakan lapangan kerja bagi jutaan orang, tetapi khususnya, juga menjadi pilihan bagi wanita.


ALAN 11:44
Dan kapan visi pemberdayaan perempuan sebagai agen asuransi itu akan menjadi lazim? Apakah itu sesuatu yang sudah terjadi? Apakah itu visi dua atau tiga atau lima tahun?


HARSHET LUNANI 11:56
Lucunya, di ranah asuransi jiwa, agen perempuan sudah lebih banyak daripada laki-laki. Apa yang kami coba lakukan adalah meningkatkan jumlahnya secara pesat.


ALAN 12:04
Dimengerti. Sekarang, melihat sudut lain dari cerita ini, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh rata-rata pelanggan untuk disetujui atau ditolak untuk sebuah polis?


HARSHET LUNANI 12:15
Di sini ada dua jenis. Jenis pertama adalah asuransi, yang tidak terkait dengan keputusan pribadi atau perilaku pribadi Anda. Misalnya, jika Anda sedang mengejar penerbangan, Anda tidak dapat, sebagai individu, menunda penerbangan atau menyebabkan penerbangan bermasalah. Jadi dalam hal ini, penerbitan biasanya terjadi secara instan, karena risikonya sepenuhnya independen. Tapi tentu saja, kemudian ada kasus lain, seperti kesehatan atau kehidupan Anda dan sebagainya, di mana Anda sebagian bertanggung jawab. Hal-hal ini cenderung membutuhkan lebih banyak waktu. Misalnya, dalam asuransi kendaraan bermotor, perusahaan asuransi biasa membutuhkan waktu antara 7 hingga 12 hari untuk menerbitkan polis. Kami mungkin akan melakukannya dalam waktu sekitar 6 jam hingga 24 jam.


ALAN 12:52
Jadi ada peningkatan yang sangat terukur di sisi itu. Sekarang, Harshet, apa produk yang paling populer saat ini?


HARSHET LUNANI 12:58
Yang paling populer adalah perjalanan, bahkan untuk saat ini, meskipun ada pandemi; diikuti oleh asuransi smartphone dan asuransi mobil. Tapi saya akan mengatakan sekarang kami melihat banyak dorongan dari segmen secara khusus untuk membeli asuransi kesehatan dan jiwa. Tetapi kami  mungkin perlu bekerja lebih keras untuk melakukannya dengan benar.


ALAN 13:14
Dimengerti. Dan untuk asuransi perjalanan, apakah itu dalam bentuk “radio button” yang Anda klik sebelum membeli tiket? Atau apakah maskapai memberikannya secara gratis? Apakah platform menambahkannya sebagai insentif?


HARSHET LUNANI 13:28
Ini adalah pertanyaan yang bagus, Alan, karena ini adalah pertanyaan filosofis, bukan? Karena semua itu mungkin terjadi. Tapi sebagai sebuah perusahaan, kami mengambil sudut pandang bahwa kami ingin konsumen untuk membuat pilihan, karena itu satu-satunya bagian yang mengarah ke edukasi. Itulah mengapa kami memanfaatkan polis mikro untuk sisi edukasi. Jika Anda coba memikirkannya sendiri, kartu kredit Anda mungkin sudah memberi Anda beberapa asuransi, tapi karena mereka menggabungkannya dalam paket, Anda mungkin tidak terlalu paham mengenai asuransi itu dan tidak dapat menghargainya sepenuhnya. Tetapi jika Anda yang membuat pilihan itu, ini kan jadi hal yang berbeda. Anda akan lebih menghargai asuransi. Anda bersedia membayar uang untuk itu. Jadi bagi kami, di sinilah kami mungkin sedikit berbeda. Kami berfokus pada aspek di mana pelanggan membuat pilihan. Ini sangat penting untuk kami lakukan. Dan kami percaya bahwa ini mendorong kualitas pelanggan yang jauh lebih tinggi kepada kami.


ALAN 14:11
Di topik pelanggan, dapatkah Anda berbagi dengan audiens kami beberapa fakta atau angka menarik tentang pelanggan Anda, apakah itu frekuensi klaim atau kecenderungan untuk membeli produk baru dari Anda, dll?


HARSHET LUNANI 14:23
Tentu. Beberapa fakta menarik. Jadi klaim terbesar yang pernah kami bayarkan adalah sekitar satu juta dolar. Itu hanya sekitar 35 hari setelah polis dibeli. Tidak diragukan lagi, ini merupakan peristiwa yang mengubah hidup pelanggan tersebut. Bahkan untuk kami ini cukup menantang, karena merupakan klaim tak terduga. Jadi kami senang kami dapat mendukungnya dengan cara yang sudah kami lakukan.Fakta menarik lainnya adalah ada satu orang yang membeli polis kami sebanyak 38 kali. Ini  adalah hal yang sangat menarik dan menyenangkan untuk didengar bahwa orang tersebut cukup menyukainya untuk secara konsisten terus membeli polis. Dan hal terakhir yang dapat saya bagikan adalah bahwa sekitar 20% pelanggan kami telah membeli beberapa polis dengan kami.


ALAN 14:59
Wow. Itu angka yang sangat sehat. Saya akan mengabaikan audiens kami jika saya tidak meminta Anda untuk sedikit lebih detail tentang pembayaran $1 juta itu. Bisakah Anda memberi tahu kami kasus penggunaan yang luas atau keadaan di balik itu?


HARSHET LUNANI 15:13
Tanpa membahas terlalu spesifik, orang ini memiliki gudang yang penuh dengan smartphone mahal, dan itu terbakar habis. Ini terjadi dalam beberapa hari setelah pembelian polis. Dampaknya dihargai sebesar satu juta dolar dan akan mengubah hidup hampir semua orang. Dan itulah hal-hal yang bisa saya bahas. Tapi jelas, mengingat sifat klaimnya, ini memerlukan penyelidikan formal, dan saya sangat senang kami dapat membantu di sana, karena kami memiliki penyelidik internal kami sendiri. Dan kami mendukung orang ini untuk mendapatkan klaim yang sah.


ALAN 15:38
Fantastis. Sekarang, Anda menyebutkan bahwa 20% pelanggan Anda berlangganan lebih dari satu produk. Apakah Anda memiliki target di mana tingkat 20% itu dapat dicapai?


HARSHET LUNANI 15:49
Jika Anda mengambil contoh negara seperti Jerman, rata-rata orang memiliki enam sampai tujuh polis, ini adalah jumlah yang banyak. Saya rasa kita belum berada di level itu. Saat ini, Indonesia lebih condong kepada "nol-ke-satu". Kebanyakan orang memiliki nol polis, dan mudah-mudahan mereka bisa meningkatkannya menjadi satu. Dan ini adalah alasan mengapa memiliki teknologi platform agen menjadi sangat penting karena mereka dapat memainkan peran besar untuk dapat menyentuh pelanggan pada titik-titik kebutuhan tersebut, dan mengubahnya menjadi pelanggan yang benar-benar terlindungi. Jadi meskipun ini adalah angka penting yang ingin kami kembangkan dan menjadi 2, 3, 4, 5; untuk masa mendatang, tujuan kami adalah bagaimana beralih dari "nol-ke-satu" terlebih dahulu.


ALAN 16:22
Masuk akal. Jadi Harshet, perilaku menarik apa yang kita lihat muncul selama COVID?


HARSHET LUNANI 16:29
Perilaku paling menarik menurut saya adalah perubahan sudut pandang pelanggan tentang betapa berharganya hidup mereka. Bagaimana seharusnya mereka menghargai asuransi jiwa. Kami melihat pelanggan yang biasanya akan berkata, "Saya ingin perlindungan asuransi jiwa...mungkin dengan nulai $20.000 atau $30.000". Dan ini secara efektif mengatakan bahwa mereka diasuransikan, mungkin untuk keluarga atau untuk diri mereka sendiri. Tetapi dengan pandemi, kami melihat perubahan dramatis. Sekarang kebanyakan orang akan meminta pertanggungan $200,000 atau lebih dari kami. Dan tentu saja, senang melihat perubahan itu terjadi. Tetapi saya juga berpikir bahwa ini mengarah pada salah satu tantangan besar untuk dunia asuransi karena perusahaan asuransi belum siap untuk menanganinya dengan cara yang sesuai untuk pelanggan tersebut. Karena produk dan cakupan tersebut sebagian besar telah dikhususkan untuk kanal tradisional seperti asuransi bank, dan sebagainya. Dan sekarang dengan pelanggan mulai menuntut hal-hal seperti itu secara online dan dengan platform lain, kami perlu menemukan cara untuk menyelesaikannya. Ini adalah salah satu tantangan yang sedang kami berusaha selesaikan.


ALAN 17:23
Wow. "Berapa nilai hidupku?" Itu adalah pertanyaan yang akan ditanyakan oleh Albert Camus atau Jean Paul Sartre, atau penulis eksistensial lainnya. Tapi saya kira itu cukup relevan di sini. Sekarang, Harshet, bagaimana kita "menciptakan bersama" produk dengan penjamin asuransi? Bisakah Anda memberi kami contoh yang baik?


HARSHET LUNANI 17:40
Dengan co-creation, secara efektif apa yang kami coba lakukan adalah, pertama-tama, kami mencoba menemukan segmen yang menurut kami membutuhkan produk tertentu atau dapat membantu area tertentu. Kami mencoba memahami kasus penggunaan yang lebih luas terlebih dahulu. Dan idealnya mengumpulkan data tentang itu sehingga kami memiliki pemahaman yang baik tentang risiko serta layanan yang diinginkan pelanggan. Itulah titik awalnya. Dan dari itu, mulai berubah menjadi model probabilitas dari apa yang bisa terjadi secara keseluruhan. Dengan menggunakan itu, kami dapat datang ke perusahaan asuransi dan berdiskusi tentang skala dan potensi produk semacam ini. Pada akhirnya, asuransi adalah tentang probabilitas. Dengan memberikan informasi ini pada segmen pelanggan baru atau segmen layanan baru ini, kami dapat membantu perusahaan asuransi untuk menjadi, katakanlah, lebih nyaman dengan risiko semacam ini. Dari sini dapat mengarah pada penciptaan di mana perusahaan asuransi dapat terus mengambil risiko. Tapi kami biasanya mengambil alih sisi operasi dan interaksi pelanggan. Karena ini cenderung menjadi peristiwa frekuensi tinggi. Dan saya berbicara sebelumnya bahwa kita ingin mengedukasi melalui pengalaman. Kami sengaja memilih produk yang memiliki frekuensi klaim lebih tinggi dan sebagainya. Ini sedikit banyak seperti mematahkan model asuransi tradisional, yang dirancang untuk nilai tinggi, frekuensi rendah. Kami dirancang untuk frekuensi tinggi bernilai rendah. Jadi, sistem kami dapat beroperasi pada skala dan efektivitas yang jauh lebih besar dalam hal biaya. Dan karenanya kami dapat menciptakan produk bersama-sama di mana mereka menyerap risiko dan kami mengambil alih operasi dan interaksi pelanggan.


ALAN 19:02
Sekarang saya berasumsi bahwa Anda mencintai semua rekan pencipta Anda seperti halnya Anda mencintai anggota keluarga Anda. Tapi apakah ada satu atau beberapa yang paling Anda banggakan yang bisa Anda sebutkan?


HARSHET LUNANI 19:12
Kerja sama kami dengan Traveloka adalah sesuatu yang sangat kami banggakan, karena kami telah mampu menghadirkan banyak sekali kasus penggunaan ke pasar. Jadi itu salah satu area yang akan saya pilih. Dari hal sederhana seperti penundaan penerbangan, hingga produk yang jauh lebih kompleks, seperti berubah pikiran dan tidak ingin pergi ke perjalanan yang Anda rencanakan, dan mendapatkan pengembalian dana penuh untuk tiket yang tidak dapat dikembalikan. Itu cukup kuat. Jadi saya akan mengatakan bahwa itu salah satunya. Satu lagi yang ingin saya tunjukkan adalah produk smartphone, di mana kami senang bahwa kami dapat memberikan layanan dan pengalaman yang memungkinkan pelanggan untuk memperbaiki ponsel mereka dalam waktu singkat. Dan itu penting karena kita semua sangat bergantung pada smartphone, bukan? Dan dalam beberapa hal smartphone adalah sepeda motor baru. Karena harganya sama mahalnya, tetapi jauh lebih rapuh. Dan bagi kebanyakan orang sampai usia 22, 23 atau 25 tahun; ini mungkin barang paling mahal yang Anda miliki. Jadi ini adalah bagian yang sangat berharga dari hidup Anda dan kami senang bahwa kami dapat membantu mereka dengan itu, melindungi bagian penting dari hidup mereka.


ALAN  20:04  
Harshet, what are the most valuable data and insights that Qoala can generate for our underwriter partners that nobody else can?


ALAN 20:04
Harshet, apa data dan wawasan paling berharga yang dapat dihasilkan Qoala untuk mitra penjamin yang tidak dapat dilakukan orang lain?


HARSHET LUNANI 20:11
Ini adalah pertanyaan yang bagus karena asuransi seperti yang saya katakan, adalah permainan probabilitas dan untuk mendapatkan properti yang benar, Anda memerlukan lebih banyak data. Jadi dari sudut pandang itu, pasti, apakah kita berbicara tentang ketika kita bekerja dengan mitra platform, seperti Traveloka, Tokopedia dan sebagainya, jelas ada banyak titik data yang ditinggalkan pelanggan. Dan kami dapat menggunakannya untuk mensegmentasikan pelanggan dengan lebih baik atau lebih memahami kebutuhan mereka, daya beli mereka, dan sebagainya. Karena mereka jelas meninggalkan jejak digital yang besar ketika menggunakan platform tersebut. Dan beberapa di antaranya berhasil dikumpulkan. Namun pada saat yang sama, jelas, ketika konsumen berinteraksi, baik dengan kami secara langsung maupun melalui agen kami, kami juga dapat memahami banyak hal. Karena segala sesuatu mulai dari hal-hal yang diklik, tetapi juga hal-hal yang menunjukkan berapa banyak waktu yang dihabiskan di layar tertentu memungkinkan kita untuk memahami apa yang menjadi perhatian atau kekhawatiran pelanggan atau benar-benar diperhatikan. Dan dengan itu, kami dapat mengubah pengalaman pengguna dan pengalaman produk untuk memastikan bahwa berjalan dengan selaras. Sekarang dalam jangka waktu yang lebih lama, bahkan dapat menghasilkan penciptaan produk baru, karena kita bahkan dapat memahami bahwa jika terjadi penurunan tertentu, produk ini atau segmen pelanggan ini tidak menghasilkan. Dan itu dapat mengarah pada pengoptimalan produk itu, atau bahkan mungkin produk yang sama sekali baru.


ALAN 21:17
Dipahami. Bagi saya terlihat bahwa inovasi ini sangat bergantung pada kekuatan tim pengembangan Anda. Apakah semua pengembangan dilakukan di Indonesia? Jika tidak, di mana tim rekayasa dan pengembangan Anda berada?


HARSHET LUNANI 21:31
Ya, sebagian besar tim pengembangan kami berada di Indonesia. Tapi kami sekarang juga memiliki pusat di Bangalore, India, di mana kami juga memiliki tim insinyur kecil.


ALAN 21:40
Bagus sekali. Lanjut ke topik yang sama sekali tidak berhubungan. Ketika kita kembali ke pemegang polis, siapa sebenarnya yang memiliki hubungan dengan pemegang polis? Apakah itu dari perusahaan? Apakah itu penjamin asuransi? Bagaimana Anda menggambarkan kepemilikan pelanggan?


HARSHET LUNANI 21:54
Itu tergantung pada beberapa faktor. Biasanya, itu akan berada pada kami atau mungkin bersama antara kami dan mitra platform dan agen. Dalam model kami, sudah pasti perusahaan asuransi mendapatkan akses ke sekumpulan pelanggan baru. Tapi saya tidak akan mengatakan bahwa kepemilikan bergeser ke mereka.


ALAN 22:08
Dipahami. Jadi pada akhirnya, siapa pun yang datang melalui platform Qoala, Anda secara teoritis dapat melakukan cross-sell. Apakah benar?


HARSHET LUNANI 22:17
Tidak sepenuhnya. Seperti yang saya katakan, jika pelanggan datang melalui agen, kami akan ingin melindungi dan menghormati agen, karena itu adalah pelanggan mereka. Dan kemudian kami tidak akan mengambil tindakan apa pun. Tapi jelas, jika pelanggan datang kepada kami secara langsung, maka lain hal. Dan seringnya terjadi hubungan bersama di mana kami akan melayani mereka misalnya, bahkan jika agen membawa pelanggan atau klaim dapat dilayani oleh kami, kami tetap tidak akan menargetkan ulang mereka karena kami ingin menghormati agen untuk itu.


ALAN 22:41
Sangat dimengerti. Sekarang Harshet, perubahan apa yang diperlukan untuk mendorong adopsi asuransi dari perspektif kebijakan?


HARSHET LUNANI 22:49
Saya rasa di sebuah ruang yang diatur, ada banyak hal yang bisa dilakukan regulator. Dan saya yakin mereka juga berusaha. Ada beberapa kebijakan besar, yang saya yakin lebih mudah untuk dicapai. Salah satunya adalah apakah asuransi kendaraan akan menjadi wajib. Sejauh ini, saya akan mengatakan Indonesia mungkin satu-satunya negara besar yang saya tahu di mana asuransi kendaraan bukan merupakan kewajiban. Ini akan menjadi salah satu perubahan yang akan datang. Dan itu akan menjadi aktivitas seismik, karena akan memicu industri untuk melompat maju dengan sangat, sangat signifikan. Karena dua alasan. Salah satunya adalah skala industri asuransi kendaraan bermotor akan meningkat. Namun secara efektif, artinya setiap orang yang memiliki mobil atau sepeda kini mulai memahami asuransi. Sehingga dapat menyebabkan produk lain juga menjadi menarik bagi mereka. Itu adalah salah satu contoh besar. Saya akan mengatakan itu adalah langkah pertama. Ada beberapa langkah lain yang mungkin dilakukan, seperti sedikit liberalisasi tarif dan sebagainya untuk produk tertentu. Tapi saya akan mengatakan ini akan menjadi langkah pertama.

 


ALAN  23:37  
I understand. Now, Harshet, given how large and under-penetrated Indonesia is, as you've described it earlier in our conversation, is there anything to be said for going regional over the next few years? I, for instance, saw news of your acquisition in Thailand earlier this year.


ALAN 23:37
Saya mengerti. Sekarang, Harshet, mengingat betapa luas dan kurang penetrasinya Indonesia, seperti yang telah Anda jelaskan sebelumnya dalam percakapan kita, apakah ada yang bisa Anda sampaikan mengenai menjadi lebih besar di regional dalam beberapa tahun ke depan? Saya, misalnya, melihat berita akuisisi Anda di Thailand awal tahun ini.


HARSHET LUNANI 23:53
Kami memang memasuki Thailand baru-baru ini melalui akuisisi. Terkadang, meski kami sangat tertarik dengan Indonesia, kami menyadari bahwa Thailand sebenarnya adalah pasar yang jauh lebih besar. Mereka memiliki penetrasi dan pendidikan yang sedikit lebih baik, tetapi masih jauh di bawah katakanlah, AS atau Singapura, dan sebagainya. Jadi itu salah satunya, tapi sedikit banyak, saya merasa bahwa Thailand dan Indonesia memiliki banyak kesamaan. Tapi hanya saja dengan Thailand, kami dapat mempercepat sebagian dari pertumbuhan kami karena fakta bahwa di sana memiliki pasar yang sedikit lebih terdidik. Dan karenanya, jika kami dapat menerapkan platform kami di sana, kami dapat mempercepat jalan kami.


ALAN 24:23
Bagus sekali. Dan dengan begitu ekspansi regional lebih lanjut masuk dalam rencana selama beberapa tahun ke depan? Atau apakah Anda merasa prioritas Anda penuh untuk saat ini?


HARSHET LUNANI 24:30
Kami nyaman untuk saat ini. Maksud saya, dari waktu ke waktu, kami beroperasi di beberapa pasar hanya untuk mendukung mitra kami yang regional. Tapi fokus utama akan menjadi dua ini.


ALAN 24:39
Dimengerti. Nah, Harshet, saya mendapatkan kesan tentang industri yang sedang banyak berubah, dan dengan demikian menawarkan peluang besar bagi para inovator hanya dengan mendengarkan Anda hari ini. Dan sangat menyenangkan mengetahui bahwa wirausahawan seperti Anda memimpin inovasi ini. Terima kasih banyak telah bergabung dengan kami.

 


HARSHET LUNANI 24:54
Terima kasih, Alan. Terima kasih banyak atas kesempatannya dan semoga harimu menyenangkan.


ALAN 24:58
Terima kasih kembali. Kami berharap pendengar kami menikmati episode hari ini. Seperti biasa, mohon bagian umpan balik apa pun yang Anda miliki mengenai Indo Tekno podcast dengan kami. Terima kasih telah mendengarkan. Sampai jumpa lagi!


Ditranskripsi oleh https://otter.ai